9月4日消息，支付寶小程序宣布上線“智能客服”功能，接入該功能后，商家可以用智能機(jī)器人回復(fù)大部分用戶問題，大幅降低人工客服成本。支付寶方面透露，9月中旬該功能將內(nèi)嵌至支付寶小程序里，商家無需申請(qǐng)和開發(fā)，即可直接使用。

其中，沒有專屬客服團(tuán)隊(duì)的商家可啟用基礎(chǔ)版的“零號(hào)云客服工作臺(tái)”，可設(shè)置常見問題，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)智能在線問答，少數(shù)題庫(kù)外的問題再轉(zhuǎn)人工回答。

已有專屬客服團(tuán)隊(duì)且具備一定開發(fā)能力的商家還可啟用機(jī)器學(xué)習(xí)、智能質(zhì)檢、意圖識(shí)別、監(jiān)控預(yù)警等高階功能。

已使用第三方客服或自建CRM系統(tǒng)的商家，也可通過接入“智能客服”，實(shí)現(xiàn)一個(gè)入口對(duì)接多端客服消息，簡(jiǎn)化客服操作流程。

首批試點(diǎn)商家“52租機(jī)”小程序運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人菠菜表示，接入該能力后，52租機(jī)客服成本下降50%，客訴率降至1%，訂單量增長(zhǎng)30%。

此前，8月中旬，支付寶小程序還公測(cè)了“服務(wù)直達(dá)”功能，用戶搜索關(guān)鍵詞可直達(dá)小程序相關(guān)服務(wù)頁面，有效縮短了服務(wù)提供商與用戶之間的距離，讓小程序獲得更大曝光。